Moin,
Ausgangssituation. Großes Open-Air mit Zuschauern deutlich im fünfstelligen Bereich. Der Einlass erfolgt durch ein Schleusensystem, an dem eine Einlasskontrolle mittels Handscanner für die Tickets vorgenommen wird. Im Idealfall macht der Scanner "Piiiiiep" und der Kunde kann rein. Macht der Scanner "Möööööhp" wird der Kunde gebeten, sich an die Clearingstelle zu wenden, die sich ein paar Meter nebem den Schleusen befindet. In dieser Clearingstelle kann überprüft werden, warum das Ticket nicht gültig ist.
Mögliche Szenarien:
Das Drama
Das Ticket wurde nicht bezahlt und storniert. Das junge Pärchen steht vor der Clearingstelle. Sie schreit ihn tränenüberströmt an "Du Arsch, Du hattest mir versprochen, die Tickets zu bezahlen". Sie droht, ihn zu verlassen, wenn er den Einlass nicht organisiert. Jetzt steht er erregt und konsterniert vor der Clearingstelle und bettelt um Einlass für sich und seine (Noch)-Freundin. Er hat nur die Wahl zwischen Bezahlen=Ticket oder nach Hause gehen und sein Leben als Single zu fristen.
Der Bemitleidenswerte
Papa hat die Tickets zu Hause vergessen. Mama und die Kinder ergehen sich in wüsten Beschimpfungen über ihr Familienoberhaupt, das leider die Tickets nochmal bezahlen muss, um eingelassen zu werden. Leider hat Papa nicht genug Geld einstecken. Die Kinder fangen an zu weinen, die Beschimpfungen seiner Hydra steigern die Dezibelzahl im Einlassbereich beträchtlich. Man möchte den Ärmsten am liebsten in den Arm nehmen und trösten, aber ohne Ticket leider kein Einlass. Man ist versucht, den Kindern ein Eis zu spendieren, aber woher nehmen?
Der Pechvogel
Er hat sich bei ebay ein günstiges Ticket geschossen, das auf dem Farbkopierer des Verkäufers wirklich gut geworden ist. Leider hat der Handscanner etwas gegen Kopien. Nochmals zahlen oder nach Hause gehen.
Der Prolet
Nachdem er mächtig mit Alkoholika vorgeglüht hat und an der Schleuse wegen seines Tickets abgewiesen wurde, kommt er bestens gelaunt bei der Clearingstelle an und begrüßt die dort tätige Dame mit einem freundlichen: "Was soll der Scheiß?" Nachdem er aufgeklärt wurde, dass seine Lastschrift mangels Kontodeckung geplatzt ist, weshalb seinem Hals nun beinahe das gleiche Schicksal droht, steigt seine gute Laune ins Unermessliche. Als er versucht die Dame der Clearingstelle am Kragen zu packen, zieht in die Security weg.
Der Superschlaue
Er hat gar kein Ticket und wird an der Schleuse abgewiesen. Bei der Clearingstelle zeigt er sich sehr erbost darüber, dass man ihn offensichtlich nicht zu kennen scheint. Er sei doch
[ ] der Minister XYZ
[ ] der Fahrer des Ministers XYZ
[ ] der Verantwortliche des Tour-Merchandising (für a.r.ni = Werbeverkauf während der terminlich aneinandergereihten Auftritte innerhalb eines fest definierten Zeitraums)
[ ] einfach nur wichtig
(Zutreffendes bitte ankreuzen)
Während er seine Tirade vom Stapel lässt und sich nicht abweisen lässt, beginnen in der mittlerweile fünf Meter langen Schlange hinter ihm die Unmutsäußerungen. Man habe zu wenig Clearingstellen, was die Tussi in dem Container eigentlich mache, man habe nicht den ganzen Tag Zeit usw. usw.
Man kann sich nun vorstellen, unter welchem psychischen Druck die dort eingesetzten Beschäftigten stehen. Zusätzlich zu der eigentlichen Arbeit hat man Kundschaft, die per se unzufrieden ist, da sie nicht eingelassen wird. Dazu kommt noch ein Grundgeräuschpegel von mehreren Zehntausend Menschen und die Musik, die gefühlte 25 Stunden am Tag das Open-Air beschallt. Nun zu meiner Frage:
Für Überfälle in Kassenbereichen habe ich mehr als genug Unterlagen und Unterweisungsvorlagen. Darum geht es aber primär nicht. Eher um eine Art Handlungsanweisung zur Deeskalation und auch eine Handlungsanweisung zur klaren Ansage "Entweder Du bezahlst jetzt oder Du kommst nicht rein". Vielleicht hat irgendjemand ja schon einmal ein ähnlich gelagertes Problem gehabt und hat evtl. so eine Art Unterweisung schon einmal durchgeführt.
Den Personenkreis haben wir schon sehr bewusst ausgewählt. Es handelt sich um Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, bei denen nicht zu befürchten steht, dass sie beim ersten Konflikt in Tränen ausbrechen oder die Kunden anschreien. Security ist immer in nächster Nähe. Ein Zutritt der Kunden in die Clearingstelle ist nicht möglich (Kassencontainer). Ich hoffe ich konnte genug Infos liefern, dass man sich das Szenario und den Druck unter dem die Personen stehen, vorstellen kann.
Gruß guudsje
Ausserdem ist es einfacher auf gelieferte Informationen zu antworten, als ständig seine Glaskugel zu polieren. 
).
Außerdem habe ich "gelernt", dass ein Gerüstbauer durch diese PSA nur "behindert" wird und alles viiiiel zu lange dauert mit diesen "Gedöns". 