Gewaltprävention in der Versorgungswirtschaft

Gefährdung durch aggressive Kunden schon in der Gefährdungsbeurteilung enthalten? Anbei eine Pressemitteilung, die von Interesse sein könnte...
Gruß
Gerald

De-Eskalation – Umgang mit aggressiven Kunden

Der VdEW-Hinweis* auf eine Häufung von Übergriffen durch Kunden auf Mitarbeiter von Energieversorgungsunternehmen hat für eine erhebliche Unruhe bei den Personalverantwortlichen geführt. Letztendlich sind die Unternehmer im Rahmen ihrer Fürsorgepflicht verantwortlich für die Sicherheit und Gesundheit ihrer Mitarbeiter und stellen sich die Frage, wie sie in diesem Falle dieser Verantwortung überhaupt gerecht werden können.

Einen Weg, Mitarbeiter aus kundennahen Bereichen auf den Umgang mit aufgebrachten und unter Umständen aggressiven Kunden vorzubereiten, haben die Stadtwerke Rostock AG in Zusammenarbeit mit ihrer Berufsgenossenschaft und dem Berufgenossenschaftlichen Institut Arbeit und Gesundheit (BGAG) in Dresden gefunden. Das Dresdner Institut verfügt über vielfältige Erfahrungen im Bereich der Prävention von Gewalt aus unterschiedlichen Bereichen. So gibt es Berufsgruppen, die seit langer Zeit einer höheren Gefährdungssituation ausgesetzt sind und bei denen sich die entsprechenden Schutz- und Präventionskonzepte bewährt haben. Zu nennen sind hier unter anderem Fahrausweiskontrolleure, Aufsichtspersonal der Berufsgenossenschaften und Ausbilder von „schwierigen“ Jugendlichen. Von diesen und weiteren Erfahrungen des BGAG profitierten die Stadtwerke in Rostock. Sie ließen rund 80 Mitarbeiter der kundennahen Bereiche in Konflikt-Kommunikation und De-Eskalation in dreitägigen Seminaren schulen. Sperrkassierer und Mitarbeiter aus den Kundenzentren lernten und übten gemeinsam den Umgang mit konfliktbehafteten Situationen. Gemeinsam mit den Trainern des Dresdner Instituts wurden die Anregungen und Erfahrungen aus dem Unternehmen gebündelt und auf dem Hintergrund der örtlichen Gegebenheiten in ein umfassendes Sicherheitskonzept integriert. Hierbei stellen diese verhaltensbezogenen Schulungen eine unter mehreren Maßnahmen dar.

Letztendlich profitieren alle Beteiligten von diesen Schulungen: Die Stadtwerke kommen nicht nur ihrer Fürsorgepflicht in besonderer Weise nach, sondern sorgen zugleich für eine reibungsärmere Kundenkommunikation sowie zufriedenere und motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die Berufsgenossenschaften kommen ihrem Präventionsauftrag nach und wirken weiteren Arbeitsunfällen, die durch gewalttätige Kunden entstehen, entgegen. Sperrkassierer und Kundenberater erlangten eine höhere Handlungssicherheit und Kompetenz im Umgang mit schwierigen Kunden. Dies ermöglicht es ihnen, souveräner aufzutreten, wodurch sie wiederum weniger gefährdet sind als unsichere Kollegen.

Kontakt:
Berufsgenossenschaftliches Institut Arbeit und Gesundheit (BGAG)
Gerald Eckhardt
Königsbrücker Landstr. 2
01109 Dresden

e-mail: gerald.eckhardt@hvbg.de

*Pressemitteilung des Verbands der Elektrizitätswirtschaft Baden-Württemberg e.V. vom 17.01.2006

Hallo peter,

traurig ist es, aber es ist ein Wechselspiel. Die Medien berichten im Übermaß über einige Fälle (ist ein Quotenbringer!!) und schon haben wir alle den Eindruck, Deutschland versinkt in der Gewalt. Dem ist - auch im internationalen Vergleich - mitnichten so. Andererseits ist jeder Fall einer zuviel und wir ermutigen immer zur Anzeige bei der Polizei, wodurch dann natürlich die Statistiken auch anfangen, höhere Zahlen auszuweisen und geben damit den Medien recht. Eine Rauferei auf dem Schulhof hätte vor 20 Jahren kaum jemand zur Anzeige gebracht, heute ist das üblich. Etwa die Hälfte des statistischen Anstiegs der Gewalttaten sei, so die Polizei, auf ein "verändertes Anzeigeverhalten" und nicht auf eine höhere Fallzahl zurückzuführen.

Ich glaube, wir leben in einem Land, wo es noch immer ein gutes (also: ablehnendes) Klima in bezug auf Gewalt gibt. Es gibt Erscheinungen, die wir mit aller Entschlossenheit bekämpfen müssen ("happy slapping", Hooligans, Rassismus, Fanatismus...), aber ich teile den Gedanken "armes Deutschland" noch lange nicht. Das hieße, aufzugeben - und dafür lebe ich zu gerne hier.

Gruß
Gerald

Hallo Gladis,

zwei Seiten, in der Tat. Aber, wie so oft, müssen es eben die Falschen ausbaden und kriegen es ab. Die Freiheit, sich einen Arbeitgeber zu suchen, der integer und politisch korrekt ist, ist derzeit etwas eingeschränkt...

Gruß
Gerald